Las mejores críticas de comensales enfurecidos (y cómo ahorrarse el cabreo)

Repasamos algunas de las quejas más surrealistas de la cuenta de Twitter Comensal Enfurecido y te explicamos qué cosas puedes reclamar y cómo. Aunque ya te adelantamos que el cliente no siempre tiene la razón

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¿La hoja de reclamaciones? ¡Trae para acá las antorchas!
¿La hoja de reclamaciones? ¡Trae para acá las antorchas!.

Cojan a 46 millones de habitantes, métanlos en 183.306 bares y 78.950 restaurantes, respectivamente, añadan nuestro gracejo particular y una mala leche singular y una acción —la de sentarse a la mesa— inevitable. Y a todo esto sumen la posibilidad del anonimato y un mantra más que discutible: el cliente siempre tiene la razón. Y esto, en un país en el que cada vez hay más jurados de MasterChef que comensales. En efecto: hoy vamos a hablar de TripAdvisor.

Pero, ya se lo adelanto, hoy no toca comprobar si algunas de las críticas que se vierten en la famosa web de reseñas son ciertas —eso ya lo hice y dos veces—; hoy lo que toca es rendir un sincero homenaje a todas esas reflexiones excesivas, mezquinas, inenarrables y, por supuesto, enfurecidas que brotan en un país, también, mal dormido y donde muchos clientes esgrimen una autoridad, que no tienen de puertas para afuera, ante camareros a veces aturdidos, a veces esclavos. En mi opinión, ese portal refleja —como pocos— las aristas de nuestra miserable condición humana: tiranía, vileza, venganza y moscas posándose en pinchos morunos ante comensales que se relamen en su propia sinrazón. Como para no detenerse a mirar.

Con ustedes: el Comensal Enfurecido

Aunque, esta vez, no vamos a ser nosotros tampoco los que hagamos esa criba, sino los responsables de una de las cuentas más desternillantes de Twitter: el Comensal Enfurecido. Si ya la conocen qué les voy a contar, pero si no, se están perdiendo una selección de críticas dignas de figurar en cualquier sonda Voyager: extraterrestres, si tenéis narices venid a comer a la Tierra. Por surrealistas, algunas, por incomprendidas, otras, y porque, en cierto modo, ya digo, nos explican. Una labor, casi, de arqueología, que hay que agradecer a tres asturianos en la treintena que se resisten, sin embargo, a desvelar su identidad. Pero que llevan desde 2015 recopilando toda esa amalgama de comentarios con la filosofía del león come gamba por bandera. Y, si no, lean.

Ya es mala suerte, en efecto, que alguien se muera y no te avise. Aunque viendo el nivel de empatía del susodicho, lo raro es que no fuera al velatorio, como Carpanta, y vociferando: "Bueno, ¿qué? ¿Esa carrillera sale o no sale?". ¿En qué momento decide uno, caray, sentarse a escribir con el finado todavía caliente? En fin. El muerto al hoyo y el vivo a TripAdvisor. Porque también hay otras críticas más precisas; de esas que le ayudan a uno a hacerse una idea de la composición del lugar y del olor que se respira.

Leído así podría ser, perfectamente, la crónica de unos padres primerizos. Pero, como ocurre con Internet, aquí también hay mucha letra pequeña: si uno investiga un poco se da cuenta de que está reseñando un merendero situado en mitad de un valle asturiano. Es decir, rodeado de pradera. Por lo que ese olor sí sería verosímil, pero comer al aire libre y no perfumarse un poco es como pretender que en otoño no llueva o que en verano los mosquitos hagan huelga de sangre.

"Tratamos de buscar críticas que resulten cómicas en uno u otro sentido", reconocen los responsables del Comensal Enfurecido. "Muchas veces es porque las exigencias de los comensales son claramente desproporcionadas, demandando que el personal del restaurante se comporte como poco menos que siervos, o exigiendo contraprestaciones exageradas a cambio de inconveniencias mínimas", apostillan.

La culpa de todo la tienen tres americanos

Y tienen razón: en cuestiones de hostelería, nos hemos criado en un ambiente, casi, de permisividad absoluta donde el cliente casi nunca pierde la razón por muchos quebraderos de cabeza que ocasione. Y, según parece, todo esto se lo debemos a tres comerciantes de origen norteamericano, que a comienzos del siglo XX promulgaron ese aforismo —el del cliente siempre tiene la razón— de boquilla e instauraron, de ese modo, toda esta barra libre.

Lo que no previeron en 1905 es que habría niños —y hasta padres— correteando entre las mesas con patinetes eléctricos o comensales diciendo mucho bouquet; o queriendo cantar y exigiendo, al mismo tiempo, una disculpa por no dejarles arrancarse por soleares, como dan cuenta también este otro trío de asturianos en su cuenta de Twitter.

Un inciso: según me aseguran en su correo, no tienen nada que ver con el sector hostelero. Se definen como "clientes de a pie". Tres comensales más, vaya, en esa marabunta que es TripAdvisor —"¡solo dejamos críticas positivas!"—; escogido por ser la web, puntualizan, que más usuarios tiene y, por tanto, más enjundia les ofrece —aquí abajo les dejo otro incunable—. Aunque si alguno de ustedes acostumbra a esparcir su bilis en otros lares, ejem, háganselo saber, que ellos están abiertos a todo tipo de comensales furiosos.

La idea de hacer algo así les vino por darle forma a un ocio que comenzaba ya a ser recurrente en sus vidas: "Todo esto empezó como un entretenimiento consistente en revisar las críticas pésimas de restaurantes que conocíamos bien o nos gustaban especialmente. Algunas nos resultaban tan cómicas que consideramos que podrían dar como para surtir una cuenta de Twitter de carácter humorístico". Nuestra condición humana, decíamos. Pero pese a lo que pudiera parecer de trabajoso —hay quejas que datan, incluso, de 2013— dicen que no le dedican muchas horas a esto de reabrir viejas heridas. "Revisamos críticas en los tiempos muertos, y cuando encontramos algo interesante lo tuiteamos, pero preferimos priorizar la calidad sobre la cantidad".

No faltan tampoco los ramalazos racistas en su muro y clientes quejándose de no haber podido probar, siquiera, la misma comida asquerosa que critican. La mirada de las mil yardas en su versión gastronómica. Ese dejarse ir; esa actitud ante la vida como si esta fuera un enorme buffet libre —¿acaso no lo es?— y uno temiera quedarse sin su ración correspondiente de miedo y asco.

Y, cómo no, en esa selección no faltan tampoco los groumet y amantes de la nouvelle cuissine —con dos eses, seguramente, de sátrapas del mantel—. Los rencorosos; los que se quejan de que con lo que pagan no les dejan llevarse algo por la patilla o que tienen que meter ellos mismos la salchicha en el pan; o los que opinan sin haber probado nada, que, por lo visto, son legión. "Nos encontramos una gran cantidad de valoraciones muy bajas realizadas por clientes que, en realidad, no lo han llegado a ser; es decir, que no han sido atendidos por una u otra razón (por lo general por no tener reserva, llegar fuera de la hora convenida, encontrar el local cerrado por descanso, etc.)". Como esta comensal de aquí, con premio incluido.

"Probablemente el tipo de crítica más recurrente es la referente al precio. Pero la percepción de un trato inadecuado al cliente también genera muchas opiniones negativas; esto tiene mucho sentido, pero hay clientes que demandan un trato casi reverencial por parte de los hosteleros, a veces rayando en lo ridículo: exigir invitaciones a digestivos, quejarse porque el local no les permite sobremesas interminables...", ejemplifican los ideólogos del Comensal Enfurecido.

Son, en total y hasta el momento en el que escribo esto, 98 tuits agrupados —me especifican— en cuatro categorías: Íbamos a gastar muchísimoNo tuvieron ni un detalle; Jurado de MasterChef y, el ya comentado, No te hacen reverencias. Y de todas esas críticas, ¿cuál es su favorita? "Nos gusta especialmente una en la que un comensal se queja amargamente de que, si bien en el establecimiento les proporcionaron la hoja de reclamaciones, no les facilitaron un bolígrafo, por lo que al final no la pudieron escribir".

Cuando el cliente sí que tiene la razón

Y aquí conviene ponernos serios, por primera vez. Porque una cosa es que la mayoría de los clientes no tengan sangre azul y otra que siempre se equivoquen. Los hay muy merluzos, como se ha visto, y los hay también que piden mero y les sirven perca del Nilo. O les llega una ensalada con un caracol vivo, como también se reseña en esa cuenta. O al que le aparecen palomas revoloteando por encima de su cabeza, que eso ya se pasa de bucólico. O recibos de la tintorería que continúan sin estar abonados meses después del estropicio.

"Además, abundan las críticas relacionadas con los problemas a la hora de gestionar las intolerancias y alergias y, en menor medida, con la ausencia de opciones vegetarianas en el menú. El trato dispensado a los niños y bebés y la política del local respecto a permitir la entrada de animales también suelen ser el blanco de las iras de los comensales enfurecidos", añaden nuestros tres protagonistas. "O seleccionamos críticas que, simplemente, reflejan situaciones absurdas o poco convencionales y donde la mayoría de las veces el cliente no tiene ninguna culpa", conceden. Como, sin ir más lejos, la de este pobre comensal.

¿Y qué se hace en estos casos? Pues, si no hay más remedio, pedirle el bolígrafo a la policía local o a la Guardia Civil.

Se revisan todas las quejas

Los lectores más avezados sabrán quién es Ana. La inspectora de Sanidad que, bajo anonimato también, nos confesó los horrores que se había encontrado a lo largo de sus más de 15 años de oficio. Así que recurro a ella nuevamente para saber si —entre otras cosas— esa capacidad cognitiva del cliente es a prueba de errores. Y no, obviamente. "Eso de que el cliente tiene siempre la razón es como que la culpa de todo la tiene Yoko Ono: no está regulado en ninguna parte. Es una cuestión de marketing que ya hemos dado por verdad absoluta. Y no aparece en la legislación ni en los derechos del consumidor ni es cierto", zanja.

¿Y qué opinan los hosteleros de nosotros?

R.C.G.

Sabemos por TripAdvisor, y otras webs de reseñas, lo que muchos comensales opinan de algunos de esos más de 180.000 bares y 78.000 restaurantes. Pero, ¿y los hosteleros? ¿Somos tan buenos clientes, como nos creemos? Pues sobre esto mismo hay un estudio con el elocuente título de El cliente más difícil, elaborado por la cadena de tiendas al por mayor Makro y la Federación Española de Hostelería, quien me facilita ese dato del número de establecimientos totales. Y que dice, en resumidas cuentas, que sí, que hay un cliente más peliagudo que el resto. La mayoría de los consultados no le atribuyen un género, en concreto, pero este sería un comensal de entre 30 y 60 años; con una preponderancia de clientes locales más que de fuera; que suelen ser también ocasionales y que acuden al establecimiento por razones de ocio o personales.

Los motivos de fricción más habituales, prosigue ese estudio, tienen que ver con los tiempos de atención, tensiones relacionadas con la variedad de productos disponibles, quejas vinculadas a los precios y a su relación con la calidad o abundancia de las consumiciones ofrecidas. Y, por último, aparecen las exigencias de modificación en la composición de los platos (sustitución, supresión o añadido de ingredientes). "En todo caso, no son muchas las situaciones complicadas que se dan, y cuando las hay los hosteleros suelen manejarlas bien", me aseguran desde la propia federación de hostelería. Y los datos que ofrecen respaldan ese supuesto: la gran mayoría de los clientes insatisfechos aceptan las alternativas y disculpas ofrecidas y deponen su actitud en un 68,2% de los casos. Y solo un 1,1% exigen la hoja de reclamaciones. El resto o se marchan enfadados, sin más, o no insisten. Tal vez porque se reservan para TripAdvisor.

Lo cual no significa, sin embargo, que no se investiguen todas las quejas que llegan. "Cualquier reclamación o denuncia se revisará, investigará y comprobará por muy peregrina que parezca o muy embarullada que sea la explicación, pero si después de revisar y comprobar no puedes colgar esa reclamación de una percha normativa, como que incumple algo, pues allí paramos o cuando no hay manera de comprobar un hecho; y eso que revisamos el historial y antecedentes por si encontramos algo parecido". En esos casos, se comunica al reclamante que se ha recibido "su reclamación y se han hecho las oportunas comprobaciones y actuaciones", detalla esta inspectora.

¿Y cuando sí se aprecia que se ha incumplido una normativa? "Entonces podemos tener que llegar a tomar medidas cautelares e, incluso, se tramitan expedientes sancionadores. Hay que tener en cuenta que casi todas las comunidades cuentan con la posibilidad de denunciar o reclamar en la web de la propia comunidad, con lo que, en muchas ocasiones, no se hace mediante hoja de reclamación al uso. Y no te encuentras, así, ante la tensión de escribir la reclamación con el del establecimiento allí mirándote con ganas de estrangularte", desvela.

Un aviso a navegantes

Si no sabían esto último, anoten también este otro aviso a navegantes: "No es lo mismo reclamar que la comida estaba mala, porque estaba fermentada o pasada la salsa o porque la ensalada tenía la lechuga marchita y negra o la patata asada estaba podrida, a reclamar que la ensalada de papaya verde no te gustó porque no te agradó la combinación de sabores y luego te la cobraron aunque solamente probaste el plato. O que estabas comiendo en la terraza y pasó un camión de cerdos y la pestilencia te jorobó el almuerzo o que la camarera te pidió que no dejaras jugar al escondite a los niños en el comedor porque molestaban al resto de comensales".

Baños, comida en mal estado o problemas alérgicos, principales quejas

De todas las reclamaciones que recibe esta trabajadora sobre restaurantes, la mayoría tienen que ver con el estado de los baños, con comida en mal estado o problemas alérgicos "bien por contaminación cruzada o bien por falta de información", concreta. Y sobre las confusiones en las comandas, otro escenario recurrente, desliza un caso vivido en carnes propias que acabó como se imaginan.

"A mí no me han llegado reclamaciones por confusiones en las comandas. Entiendo que si, por ejemplo, te han carbonizado la hamburguesa o te la dejan sangrante, el trato normal es que te lo cambien o reparen el hecho sin tener que acabar en una hoja de reclamación. Aunque es cierto que yo como consumidora puse una hoja de reclamaciones porque me pusieron una guarnición de patata asada, que estaba podrida y al indicarlo al camarero, me puso otra segunda patata asada también podrida y al volverme a quejar ya se puso en plan vacilón, porque ya no me trajo mi plato y pasaba de mí descojonándose con otros camareros, así que le pedí amablemente la hoja de reclamaciones y que, por favor, me trajera mi cena sin escupitajo a poder ser".

Ana pagó su cena —"a pesar de que pasé de comerla porque estaba convencida de que iba con baba"— y, al día siguiente, tenía al gerente llamándola por teléfono e invitándola a volver a cenar. "Pero allá que enviaron a mis compañeros a hacer inspección por el hecho de tener alimentos pasados y yo no he pisado ese local nunca más".

Menos TripAdvisor y más hojas de reclamaciones

De haber dejado su comentario enfurecido en TripAdvisor nos estaríamos, ahora, riendo de ello, pero poco más. Mejor pedir la hoja de reclamaciones que, además, están obligados a tenerlas. "Todo establecimiento debe tener hojas de reclamaciones y tener cartelería indicando este hecho. Las hojas las proporciona la Administración y son modelos por triplicado, autocopiativos y van numerados. Si solicitas una hoja de reclamaciones y no te la proporcionan [o no te prestan un bolígrafo para rellenarla] lo mejor es llamar a la policía local o a la Guardia Civil y no irte de allí hasta que lleguen", aconseja nuestra experta.

Después las rellenas con tus datos, pones los hechos y alguien del establecimiento tiene que identificarse. "Ellos se quedan con su copia correspondiente y las otras dos te las llevas y las presentas o envías de la manera indicada en las instrucciones. Lo mejor es acompañar documentación —ticket, fotos, etc— y conviene enviar copias o fotocopias y quedarte con los originales por si luego se precisan", apuntala.

Reclamar el pago del dentista o de la tintorería

Una lección de burocracia que conviene tener en cuenta, porque dependiendo del tipo de reclamación esta les llegará a los inspectores de consumo o, si son aspectos de seguridad alimentaria, a inspectores de Sanidad como Ana. "No nos llega la hoja en sí, sino un extracto o copias del contenido de la reclamación solicitando que informes y, en caso preciso, realices las actuaciones pertinentes, por ejemplo, para instruir un expediente sancionador".

En algunos casos, además, la reclamación puede acabar en el juzgado o en el sistema arbitral de Consumo. "Imagina que te cargas una muela comiendo unas fabes en un restaurante, pones la hoja de reclamaciones y puedes reclamar el pago del dentista. O te han tirado la sopa por encima y era un traje que necesita tintorería". Y apunten esto otro, por si se enfurecen: se recomienda pagar la comida, aunque luego reclames y acompañes esa reclamación con tu factura. Que enfurecerse, para nada, es tontería. O como coincide, de nuevo, esta otra especialista en comentarios furibundos: "¿TripAdvisor? Bien, gracias, pero para algunas cosas es mejor una hoja de reclamaciones".

El problema es el de siempre, caramba: nuestra condición humana, que, entre otros vicios, incluye el de la pereza. Y que también nos quedaríamos sin estas carcajadas.

Rodrigo Casteleiro es periodista, redactor y productor de El Comidista. Antes fue colaborador de ICON y trabajó en las secciones de Sociedad y Madrid, de EL PAÍS, la Cadena SER y ADN.

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